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ザッポスの軌跡 石塚しのぶ



取引先のコンサルタントから勧められた本。その方は本当に勉強熱心で緻密にアドバイスもらえるので信頼している♪顧客第一主義と言いながら優先順位が、(1)株主満足(2)会社利益(3)顧客満足(4)従業員満足の会社が多い。ザッポスは、企業文化を基軸にして社員と顧客に幸せを届けることを第一義に企業運営している、本当に軌跡だな!と思う。このザッポスの事例から経営に取り込めるヒントを手にする事が出来る。

では、比類なき顧客エクスペリエンスとは?



靴のオンライン販売の会社が、長期的繁栄に導く最強の戦略として徹底遂行した考え。“社員に、顧客に、幸せを届けること。”24時間体制のコンタクトセンター・物流センター、翌日配送への努力、購入・返品の送料無料(返品は何度でもOK)、ネット通販なのに電話注文を積極的に受け入れる体制、など。お客様が『あったらいいな!のサービス』を徹底的に考えて取り組んでいる。そして、コアバリュー(企業理念を具現化するための価値基準)を制定し、社員教育・社員を巻き込んだ顧客サービス検討・従業員満足提供のためのインフラ(福利厚生など)も徹底的に考えて実行されている。ザッポスという企業を、顧客・社員・経営という3方向から深堀りした企業解剖の書籍。

ザッポスのコアバリューとは?

10のコアバリュー

1.サービスを通じて、WOW(驚嘆)を届けよ
2.変化を受け入れ、その原動力となれ
3.楽しさと、ちょっと変わったことをクリエイトせよ
4.間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求せよ
6.コミュニケーションを通じて、オープンで正直な人間関係を構築せよ
7.チーム・家族精神を育てよ
8.限りあるところからより大きな成果を生み出せ
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ


この本は、読む人間の観る角度によって様々な要素を含んでいると思う。顧客至上主義、社員第一主義、顧客サービスの在り方、社員マネジメント、採用手法、社員研修、経営理念の在り方、など。サービスカンパニーを目指す企業の事例がここまでも豊富な経営論の事例となる事も軌跡と感じた。突出した差別化を具現化した経営手腕には驚かされる。ただ、本書にはプラス側面の優れた事例が盛り込まれているが、随所に“排除”という単語が出てくる事から類推するに、決して楽しい嬉しいだけでなくプロフェッショナルに求められる結果主義が徹底させているのだろう。

読みながら、驚嘆することばかりで。“10のコアバリュー:1.サービスを通じて、WOW(驚嘆)を届けよ”を疑似体験させてくれる。比類なき顧客エクスペリエンスのザッポス事例、学び多き良書♪


ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
石塚 しのぶ
東京図書出版会
売り上げランキング: 3042

≪目次≫
第1章 競争の本質が変わる/流通におけるサービス革新
第2章 サービスを超える企業、ザッポス
第3章 感動サービスを培養する、企業文化の土台
第4章 経営戦略としてのサービス文化
第5章 企業は働く人がすべて
第6章 「個」を活かすサービス/ザッポスから学んだこと
第7章 変革の火種になる/ザッポスから学んだ、リーダーの心得




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