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謝罪における4つの段階。



日経トップリーダー(2011年6月号)の編集長の直言(コラム)、「謝罪には4つの段階がある」とのこと。謝罪プロセス、あまり深く考えたことがない。事業運営において、トラブル発生時の対応を間違うと致命傷にも成りえるので、気をつけなければならない。

謝罪における4つの段階とは?


癒す→腑に落ちる→許す→忘れる

不祥事を起こした時、まず大切なのは、罪を認め、誠心誠意謝って被害者や世間の人々の心を「癒す」ことです。

次に、世間の想像を超えるくらいに重い罪を自らに科すことで「そこまで反省しているのか」と相手が「腑に落ちる」ようにする。

そうすると、いずれ「許し」を与えられ、やがて「忘れて」もらえる。


うむうむ、納得する4段階。ようは、最初の「癒す」「腑に落ちる」が重要ということだと思う。ただ、トラブル発生で慌ててるのに、相手を「癒す」とかの状況ではないけどね^^;

備忘録的に、自分の謝罪プロセスを書いておく。

(1)謝罪前に、徹底的に問題原因を調査し解決策を明確化する。
(2)心からの謝罪の言葉を口にする。
(3)起きた事実・問題原因を詳細説明する。
(4)問題解決のための今後の対応を詳細説明する。
(5)心からの謝罪の言葉を口にする。(2回目)


今まで数え切れない程の謝罪経験があるが。やはり最後は、「相手の立場になって誠心誠意の心で謝罪する」ことが大切と思う今日この頃。なるべく、謝罪する状況にならないように事前のリスク管理が重要なんだけどね^^;



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